苦情対応記録の残し方

公園管理では、騒音、樹木、落葉、遊具、犬のふん、照明、不法駐車、利用者のマナーなど、さまざまな苦情や要望が寄せられます。

苦情対応では、相手の話を聞いて回答するだけでなく、受付内容、事実確認、対応経過、回答内容、完了確認までを記録することが重要です。

記録が不十分だと、担当者が変わった際に経緯が分からなくなったり、同じ苦情へ異なる回答をしたり、対応漏れが発生したりします。苦情対応記録は、問題解決だけでなく、再発防止や公園管理の改善にも利用できる資料です。

苦情対応記録を残す目的

• 申出内容を正確に共有する
• 対応漏れや回答の不一致を防ぐ
• 事実確認と判断の根拠を残す
• 担当者間の引継ぎを容易にする
• 同じ場所で繰り返される問題を把握する
• 事故や紛争へ発展した場合の確認資料とする
• 施設改善や管理計画へ反映する
• 指定管理者や受託者の対応状況を確認する

記録すべき基本項目

受付番号を付ける

苦情や要望には、案件ごとに受付番号を付けます。受付番号があると、電話記録、現地写真、修繕依頼、回答メールなどを同じ案件として関連付けられます。

例：

2026-CHUO-0042

• 受付年
• 公園名や地区の略称
• 連番

同じ申出人から複数回連絡があった場合も、同じ案件であれば受付番号を共通にし、対応履歴を時系列で追加します。

受付方法と日時を記録する

• 電話
• 窓口
• メール
• 問い合わせフォーム
• 手紙
• 現地での申出
• 自治体の別部署からの転送
• 警察や消防など関係機関からの連絡

「午前中」「先週」などの曖昧な記録ではなく、可能な限り正確な日時を残します。

申出人情報は必要最小限にする

氏名、電話番号、メールアドレス、住所などは、回答や事実確認に必要な範囲で取得します。

• 回答が不要な場合は、連絡先を無理に求めない
• 匿名の申出も内容を確認して記録する
• 必要以上に家族構成や勤務先を聞かない
• 個人情報を担当外の職員へ広く共有しない
• 紙やデータを誰でも閲覧できる場所へ置かない

申出内容は相手の言葉と事実を分けて記録する

申出人が話した内容と、管理者が確認した事実は分けて記録します。

申出人の主張

• 夜間に若者が騒いで眠れない
• 公園の木から大量の落葉が敷地へ入る
• 遊具がぐらついて危険に見える

管理者が確認した事実

• 午後10時15分に現地確認し、広場で6人が会話していた
• 公園境界付近の樹木から隣接敷地へ枝が張り出している
• 遊具の手すりを触診し、接合部に約1cmのがたつきを確認した

苦情内容を具体的に記録する

次の項目を意識すると、内容を整理しやすくなります。

• いつ発生したか
• どこで発生したか
• 何が問題なのか
• どの程度の頻度か
• 誰にどのような影響があるか
• 現在も続いているか
• 危険や被害が発生しているか
• 申出人は何を希望しているか

感情的・評価的な表現を避ける

避けたい表現

• 神経質な人
• 話が長い
• 常連クレーマー
• 意味不明な苦情
• どうでもよい内容
• 怒鳴っていて面倒

客観的な記録例

• 同じ内容について過去3か月に4回の申出がある
• 約20分間、同一内容の説明が続いた
• 大きな声で「すぐに対応しろ」と繰り返した
• 具体的な発生場所と日時は確認できなかった
• 回答期限を本日中とするよう求められた

担当者の感想ではなく、発言、行動、回数、時間など確認できる事実を記録します。

申出人の希望を確認する

苦情の内容と、申出人が求めている対応が一致しているとは限りません。

• 施設を修理してほしい
• 樹木を剪定してほしい
• 注意看板を設置してほしい
• 利用者へ注意してほしい
• 今後の対応方針を説明してほしい
• 回答は不要だが情報として伝えたい

希望を記録しても、必ずそのとおり対応できるとは限りません。現地状況、法令、予算、公平性などを確認して判断します。

緊急性を判断する

受付時に約束しすぎない

受付担当者が現地確認前に「すぐ撤去します」「必ず剪定します」などと断定すると、後で対応できない場合に新たな苦情となります。

回答例

• 現地を確認したうえで、対応方法を検討します
• 担当部署へ共有し、確認結果をご連絡します
• 安全性を確認し、必要な措置を行います
• 対応の可否と時期は、現地確認後にお伝えします

事実確認の記録

• 現地確認日時
• 確認者
• 天候や利用状況
• 確認した場所
• 確認結果
• 写真や動画
• 施設台帳・点検記録
• 関係者への聞き取り
• 過去の苦情履歴
• 防犯カメラ映像を確認した場合の目的と範囲

現地確認で申出内容を再現できなかった場合も、「異常なし」だけでなく、確認した日時、時間帯、範囲、方法を記録します。

写真の残し方

• 場所が分かる全景
• 対象施設全体
• 問題箇所の接写
• 境界や周辺住宅との位置関係
• 作業・修繕前後
• 注意看板や立入規制の設置状況

申出人や公園利用者の顔、車両番号、住宅内部など、対応に不要な個人情報を撮影しないようにします。

対応方針と判断理由を記録する

対応する場合だけでなく、対応しない場合も理由を残します。

対応する例

• 遊具の固定部に緩みが確認されたため、使用中止と修繕を行う
• 園路へ枝が張り出しているため、安全確保を目的に剪定する
• 照明不点灯により夜間の見通しが悪いため、電球・機器を交換する

直ちに対応しない例

• 樹木の健全性と公園機能に問題がなく、全面伐採は行わない
• 通常の公園利用による音であり、現時点では利用禁止としない
• 要望された場所は公園管理区域外のため、所管部署へ案内する

「できないため」「問題ないため」だけではなく、安全性、管理基準、公平性、所管範囲などの判断根拠を記録します。

対応経過を時系列で残す

申出人への回答内容を記録する

• 回答日時
• 回答方法
• 回答者
• 伝えた内容
• 対応予定
• 対応できない事項と理由
• 申出人の反応
• 追加質問や再連絡の希望

電話回答の場合も、要点を記録します。重要案件では、電話後に文書やメールで回答内容を確認できる形にします。

回答期限を管理する

調査や関係部署との調整に時間がかかる場合は、最終回答まで放置せず、中間連絡を行います。

• 受付時に回答予定日を伝える
• 期限までに回答できない場合は途中経過を連絡する
• 担当者不在でも案件を引き継げるようにする
• 期限超過案件を一覧で確認する

対応完了の基準を決める

作業を実施しただけで案件を終了せず、次の事項を確認します。

• 予定した対応が完了したか
• 危険や不具合が解消したか
• 応急措置を撤去できるか
• 申出人への回答が完了したか
• 追加対応が必要でないか
• 再発防止策を実施したか
• 責任者が終了を確認したか

対応できない苦情の記録

申出人の希望に応じられない場合も、受付内容、確認結果、判断理由、説明内容を残します。

• 公園管理者の所管外である
• 法令や管理基準に反する
• 特定の利用者だけを優遇する内容である
• 安全性や公共性を損なう
• 事実を確認できず、具体的な対応ができない

対応できないことと、相手の申出を記録しないことは別です。今後同じ問題が繰り返された場合に備えて記録します。

暴言・威圧・長時間対応の記録

暴言、威圧、脅迫的発言、長時間の拘束などがあった場合は、感想ではなく具体的な事実を記録します。

• 発言内容
• 発言回数
• 対応時間
• 同席者
• 録音の有無と根拠
• 退去要請や警察相談の有無
• 職員の安全確保措置

職員個人だけで抱え込まず、管理責任者や組織として対応します。

個人情報の管理

• 苦情対応に必要な情報だけを取得する
• 閲覧できる職員を限定する
• メールを無関係な職員へ転送しない
• 紙の記録を机上へ放置しない
• 私物端末へ保存しない
• 申出人情報を相手方利用者へ伝えない
• 保存期間終了後は規程に従って廃棄する

近隣住民からの苦情を対象となった公園利用者へ伝える場合も、申出人の氏名や住所を安易に明かさないようにします。

保存期間の考え方

苦情対応記録の保存期間は、自治体の文書管理規程、指定管理業務仕様書、契約、個人情報管理規程などに基づいて定めます。

事故、損害賠償、継続的な近隣問題などへ発展する可能性がある案件は、通常案件と異なる保存区分が必要になる場合があります。

苦情の分類方法

• 遊具・施設破損
• 樹木・落葉・越境枝
• 草刈り・植栽管理
• 清掃・ごみ・不法投棄
• トイレ・衛生
• 騒音・花火・迷惑行為
• 犬・野生動物
• 照明・防犯
• 駐車・自転車
• 職員・受託者の対応
• イベント・占用利用
• その他の要望

分類を統一すると、件数や傾向を集計しやすくなります。

苦情記録を管理改善へ活用する

• 同じ公園で繰り返される苦情
• 同じ施設に関する苦情
• 季節ごとに増える問題
• 対応に時間がかかっている案件
• 複数部署へ重複して届く苦情
• 案内表示の不足による問い合わせ
• 管理仕様や巡回頻度の見直しが必要な問題

件数だけでなく、内容、場所、発生時間、対応日数、再発状況を分析します。

苦情対応記録の記入例

簡易対応履歴の記入例

電話受付時のチェックリスト

• 受付日時を記録したか
• 公園名と具体的な場所を確認したか
• 発生日時と頻度を確認したか
• 危険や被害の有無を確認したか
• 申出人が求める対応を確認したか
• 回答の要否を確認したか
• 連絡先を必要な範囲で確認したか
• 回答予定や今後の流れを説明したか
• 約束できない対応を断定していないか
• 受付内容を復唱したか

苦情対応記録の最終チェックリスト

• 受付番号を付けたか
• 受付日時・方法・受付者を記録したか
• 申出人情報を必要最小限にしたか
• 対象公園・施設・場所を特定したか
• 申出内容を具体的に記録したか
• 申出人の主張と確認事実を分けたか
• 感情的・評価的な表現を避けたか
• 緊急性を判断したか
• 現地確認の日時と結果を記録したか
• 対応方針と判断理由を記録したか
• 担当者と期限を決めたか
• 申出人への回答内容を記録したか
• 対応経過を時系列で残したか
• 完了確認を行ったか
• 再発防止や管理改善へ反映したか
• 個人情報を適切に管理したか

まとめ

苦情対応記録では、申出内容だけでなく、受付日時、対象場所、緊急性、事実確認、判断理由、対応経過、回答、完了確認までを一つの案件として残します。

記録は、担当者の感想や申出人への評価ではなく、確認できる発言、行動、日時、回数、現地状況を客観的に記載します。

また、申出人の主張と管理者が確認した事実を分け、対応する場合も対応しない場合も、その判断理由を残すことが重要です。

苦情を個別対応だけで終わらせず、発生場所、内容、時期、対応日数、再発状況を集計することで、公園管理の改善や巡回・修繕計画の見直しに活用できます。

参考資料・公的情報

• 個人情報保護委員会「個人情報保護法令・ガイドライン」
• 総務省「情報公開制度」
• 国土交通省「公園とみどり」

内容確認日：2026年7月19日